Para una aerolínea, la experiencia del cliente no comienza cuando el pasajero sube al avión ni termina al aterrizar. Incluye buscar vuelos, comprar, registrarse, viajar, disfrutar la experiencia a bordo y compartir comentarios después. Virgin Atlantic está usando ChatGPT Work para conectar toda esa información y convertirla en decisiones más rápidas.
De semanas de investigación a horas de análisis
Cuando Virgin Atlantic diseñaba su nueva estrategia digital a cinco años, su equipo de producto necesitaba entender cómo se comparaba la aerolínea con sus competidores en cada etapa del viaje del cliente.
Ese trabajo podía requerir semanas de investigación manual. El equipo debía revisar diferentes experiencias, organizar hallazgos y encontrar patrones útiles para decidir dónde invertir.
Con ChatGPT Work, creó un marco estructurado para analizar a varios competidores, recorrer sus experiencias digitales y organizar los resultados en un conjunto de datos revisable. El equipo podía iniciar el proceso por la mañana y regresar unas horas después para evaluar y perfeccionar los hallazgos.
La IA no reemplazó la decisión estratégica. Ayudó a que el equipo llegara más rápido a la información necesaria para tomarla.
El análisis permitió identificar qué aspectos de la experiencia digital funcionaban bien, qué capacidades era importante proteger y cuáles necesitaban nuevas inversiones. Esos resultados ayudaron a definir las recomendaciones para el plan de cinco años de la compañía.
Una vista común para datos dispersos
La información sobre el recorrido del cliente suele estar repartida entre sistemas, paneles y herramientas de análisis diferentes. Antes, los empleados de Virgin Atlantic tenían que acceder a varios espacios autenticados, perfiles, licencias y conjuntos de informes para entender cada parte de la experiencia.
Con ChatGPT Work y ChatGPT Sites, la empresa está creando paneles seguros y autenticados que reúnen datos de distintas fuentes en una interfaz común. Así, los equipos pueden explorar la información relevante con mayor facilidad y tomar decisiones relacionadas con sus propias áreas.
La idea es sencilla, pero importante: en lugar de obligar a cada persona a aprender dónde está cada dato, la información se presenta de una forma más accesible y adaptable.
Herramientas de planificación hechas a la medida
Virgin Atlantic también utiliza ChatGPT para crear herramientas personalizadas de planificación de productos. Sus equipos pueden gestionar hojas de ruta, prioridades, campos y planes trimestrales de acuerdo con sus propias necesidades.
Al mismo tiempo, los líderes pueden consultar versiones más simples y generales para entender el avance de los proyectos. Esta flexibilidad reduce el tiempo que los equipos dedican a adaptarse a herramientas rígidas y les permite concentrarse en entregar mejoras.
ChatGPT como asistente del trabajo diario
El uso de la IA no se limita al análisis de clientes o a la estrategia digital. Nathan Bolt, responsable de Producto Digital en Virgin Atlantic, también la utiliza como una especie de asistente ejecutivo para revisar elementos importantes de su calendario, Slack y correo electrónico.
ChatGPT le ayuda a identificar asuntos pendientes, preparar presentaciones y decidir qué acciones requieren atención. El objetivo no es trabajar más horas, sino aprovechar mejor las mismas horas disponibles.
Este caso muestra una aplicación práctica de la IA en una empresa grande: conectar información que ya existe, reducir tareas manuales y facilitar que los equipos pasen de una idea a una decisión.
Qué revela este caso sobre la IA empresarial
La experiencia de Virgin Atlantic refleja un cambio que puede verse en muchas organizaciones. El valor de la IA no siempre está en crear algo completamente nuevo. En ocasiones está en reunir datos dispersos, resumir documentos, comparar alternativas y mostrar qué merece atención.
Para que esto funcione, las empresas necesitan definir qué información puede utilizarse, quién tiene acceso y cómo se revisan los resultados. La velocidad es útil, pero debe acompañarse de control y criterio humano.
En el caso de Virgin Atlantic, ChatGPT Work se está convirtiendo en una capa de trabajo que conecta investigación, análisis, planificación y ejecución. Cuando esos elementos dejan de estar aislados, las decisiones pueden llegar más rápido a los productos y servicios que utilizan los clientes.