Virgin Atlantic aplica IA para mejorar cada etapa del viaje | Keryc
Virgin Atlantic siempre se ha visto como una aerolínea 'challenger': atrevida, con foco en experiencia y en sacar ventaja incluso cuando el tamaño no juega a su favor. ¿La apuesta más reciente? La inteligencia artificial para acelerar procesos, mejorar productos y poner a la gente en el centro del servicio.
Cómo Virgin Atlantic está usando la IA hoy
La aerolínea hizo una exploración amplia, probó, aprendió y luego se concentró. Eligió socios clave, entre ellos OpenAI, y pasó de experimentos pequeños a programas a escala como ChatGPT Enterprise y Codex. Los resultados no son promesas: son mejoras concretas en productividad y en la experiencia del pasajero.
Desarrollo de software: con herramientas asistidas por IA escriben y prueban código más rápido, lo que reduce ciclos y permite lanzar funciones en la app y procesos de check-in con mayor rapidez.
Concierge digital: una guía central para inspiración, gestión de reservas, resolución de dudas y beneficios de fidelidad, diseñada para sonar como la marca: cálida, ingeniosa y humana. Maneja consultas rutinarias y hace una transferencia fluida a agentes cuando el caso es complejo.
Equipos de People y finanzas: cientos de GPTs internos que sirven como autoservicio para políticas de RR. HH., generan primeros borradores de narrativas financieras y analizan datos en tiempo real para cumplir con regulaciones y acelerar la toma de decisiones.
Voz en tiempo real: usan la API de voz en tiempo real de OpenAI para potenciar la interacción por voz del concierge, facilitando experiencias más naturales en el contacto con clientes.
Cultura, gobernanza y adopción: el secreto operativo
Virgin Atlantic no dejó la IA a merced del azar. Construyeron una cultura apoyada en cuatro pilares: educación, comunidad, guardrails y iteración.
Educación: guías y playbooks sobre prompts y creación de GPTs; formación con el socio tecnológico.
Comunidad: una red de campeones internos que experimentan y comparten aprendizajes; además, programas de aprendizaje como la colaboración con Cambridge Spark para traer aprendices en IA.
Guardrails: políticas claras de privacidad, uso de modelos y control de accesos para proteger áreas sensibles sin frenar la experimentación.
Iteración: medición continua: qué funciona, qué no y cómo mejorar. Es un marco vivo que cambia con la tecnología y con la gente.
'La idea es empoderar equipos, no sustituirlos'. Cuando la IA encuentra límites, el sistema pasa la interacción a una persona en segundos.
Cómo miden el valor (ROI práctico)
Virgin Atlantic mide en dos niveles: ganancias de productividad a corto plazo y el impacto estratégico a largo plazo.
Casos pequeños: métricas como número de activos de marketing producidos, tiempo para crear contenido y horas ahorradas.
Iniciativas a gran escala: métricas orientadas a resultados, por ejemplo reducción en tiempos de espera del call center, aumento en tasas de autoservicio y crecimiento de ingresos cuando la experiencia mejora.
La lógica es simple: empieza por el resultado que quieres y diseña la solución alrededor de ese objetivo, no al revés.
Lecciones prácticas que puedes aplicar hoy
¿Quieres tomar ideas para tu equipo? Tres recomendaciones claras de Virgin Atlantic:
Sé ambicioso: piensa a tres años vista. La tecnología avanza rápido y la visión debe ser amplia.
Parte de resultados: define qué éxito significa antes de elegir herramientas.
Equilibra ambición y control: establece gobernanza para gestionar riesgo sin matar la innovación.
Si trabajas en una empresa regulada, como una aerolínea, estas decisiones no son opcionales: son esenciales para poder escalar sin sorpresas.
Reflexión final
Virgin Atlantic muestra cómo la IA puede ser tanto palanca operativa como herramienta para reforzar la identidad de marca. No se trata solo de automatizar tareas, sino de hacer que la experiencia del cliente siga siendo humana y coherente con lo que la marca promete. ¿La receta? decisiones con foco en resultados, cultura que acompaña el cambio y reglas claras que permitan experimentar con seguridad.
