Univé, una de las mayores aseguradoras cooperativas de los Países Bajos, no trató la inteligencia artificial como un gadget nuevo. La vio como una transformación organizacional: quería que cada empleado, no solo el departamento de IT, aprendiera a usar y construir con IA de forma responsable.
Un cambio organizacional, no solo una implementación tecnológica
¿Y si en vez de desplegar herramientas, entrenas a tu gente para reinventar su trabajo? Eso hizo Univé. En lugar de relegar la IA a un equipo técnico, organizaron sesiones de liderazgo donde la pregunta central no fue qué producto usar, sino cómo cambia el trabajo y qué papel tienen los líderes para impulsar ese cambio.
El resultado fue claro: no buscaron escalar soluciones, sino escalar constructores. ¿Qué quiere decir eso? Que más empleados tienen permiso, tiempo y estructura para experimentar y crear soluciones prácticas desde sus propios puestos.
Gobernanza diseñada desde el primer día
La confianza apareció porque la gobernanza no fue una etiqueta posterior. Se construyó desde el inicio: autenticación empresarial, permisos basados en los sistemas existentes, evaluaciones de privacidad, revisiones de seguridad y principios de IA responsable. Las reglas no sirvieron para bloquear la innovación sino para impulsarla con seguridad.
Permisos que siguen la misma autorización que ya tiene el empleado evitan que la IA vea datos que ese trabajador no podría ver. Esa simple regla reduce el riesgo y aumenta la disposición a experimentar.
Casos prácticos: peticiones de siniestros y suscriptoría
Un ejemplo que se entiende sin tecnicismos: antes, preparar una reclamación de seguro para mascotas podía llevar horas. Ahora, un Workspace Agent arma el expediente, revisa facturas veterinarias, verifica la póliza, identifica información faltante, resalta anomalías y prepara una recomendación trazable en minutos.
¿Quién toma la decisión final? La persona entrenada en reclamaciones. La IA prepara el trabajo; la persona decide y responsabiliza la resolución. Lo mismo pasa en suscripción: los agentes organizan la bandeja de entrada, señalan documentos faltantes y marcan casos prioritarios para que el suscriptor enfoque su juicio profesional donde importa.
Resultados concretos y métricas que importan
- 97% de las licencias de ChatGPT Enterprise activadas.
- 85% de usuarios licenciados activos semanalmente.
- Aproximadamente 1,500 GPTs personalizados creados por empleados.
- 40 prompts por usuario activo cada semana en promedio.
- Procesos que antes tomaban horas ahora están listos en minutos en casos como reclamaciones de mascotas.
Estas cifras no solo muestran adopción, muestran que la IA ya es parte del flujo de trabajo cotidiano en casi todas las áreas: siniestros, suscripción, finanzas, RRHH, legal, IT y atención al cliente.
Lecciones prácticas para otras organizaciones
- Trata la IA como una capacidad organizacional, no como otra implementación de IT.
- Diseña gobernanza desde el día uno. Guardrails claros permiten experimentar con seguridad.
- Invierte en liderazgo: los managers deben crear condiciones para la innovación responsable.
- Da permiso y tiempo para experimentar, no solo acceso técnico.
- Mide éxito por adopción sostenida y por la capacidad de los empleados de construir soluciones, no solo por aumentos puntuales de productividad.
Hacia agentes que preparan el día a día
Univé ya visualiza el siguiente paso: workflows agenticos que preparan trabajo recurrente integrándose con sistemas autorizados. La idea es que, antes de empezar la jornada, el profesional tenga contextos y pruebas listos para revisar, no para buscar. Ese modelo transforma el rol humano: menos armado de información, más juicio experto y atención personalizada.
¿El objetivo final? No es que la IA reemplace empleados. Es que quienes aprenden a construir con IA redefinan lo que la organización puede hacer por sus miembros.
Univé muestra que con liderazgo, gobernanza y permiso para experimentar, la adopción de IA puede ser amplia, responsable y directamente enfocada en mejorar el servicio. ¿No te parece una hoja de ruta práctica para cualquier empresa que quiera pasar de curiosidad a capacidad?