Cars24 convirtió lo que en India suele ser un proceso largo y fragmentado en una experiencia más rápida y consistente gracias a la IA. ¿Te imaginas coordinar financiamiento, visitas, documentos y seguimiento sin que un equipo humano crezca en la misma proporción? Eso es justo lo que hicieron: poner agentes de voz y chat a manejar conversaciones y procesos que antes tomaban días o semanas.
Cómo Cars24 usa la IA en el viaje de compra y venta
Cars24 opera uno de los ecosistemas automotrices nativos de IA más grandes del mundo, con presencia en India, Emiratos Árabes Unidos y Australia. En un mercado donde la compra y venta rara vez ocurre en una sola sesión, la compañía empezó por resolver el embudo medio y bajo: donde la conversación impulsa la conversión.
Usando OpenAI APIs, Cars24 desplegó agentes de voz y chat que guían al cliente desde la primera llamada hasta el servicio postventa. Cuando llamas como comprador, un agente pregunta presupuesto, tamaño de la familia, tiempo de traslado y tipo de auto, sugiere opciones del catálogo, agenda test drives y ayuda con el financiamiento. Antes de la visita confirma, recoge cambios de preferencia y prepara datos para la financiación. Después del test drive reevalúa interés, ofrece alternativas y mantiene el seguimiento.
Para vendedores, los agentes recaban detalles del vehículo, programan inspecciones, envían recordatorios y reprograman citas perdidas. Y en los leads que solían perderse tras 10 días, la IA re-engagea, califica intención renovada y devuelve clientes al embudo cuando el precio es viable.
Resultado en números: más de 1M+ minutos de conversación al mes manejados por IA, 50% de aumento en tasas de resolución de soporte, 80% de reducción en tiempos de respuesta clave y 12% de leads de vendedores recuperados.
IA como capa interna: ChatGPT Enterprise y Codex
La apuesta no se quedó solo en cara al cliente. Internamente, Cars24 desplegó ChatGPT Enterprise y Codex con alrededor de 600 empleados en la organización central, alcanzando 85% a 90% de uso diario. ¿Qué significa eso en el día a día?
- Equipos de producto usan
Codexpara crear y refinar tickets en Linear. - Ingeniería etiqueta tareas para que
Codextome pasos definidos: desde implementación hasta resolución de bugs. Codexresume actividad en GitHub y publica actualizaciones, reduciendo la necesidad de tantas standups.
La sorpresa fue que Codex se extendió más allá del código: producto, finanzas, legal y marketing empezaron a construir flujos propios. En finanzas, por ejemplo, Codex extrae números de sistemas de registro, ejecuta análisis y arma reportes para inversores sin perseguir manualmente inputs.
Otro flujo automatizado revisa solicitudes de compra sobre un umbral definido, detecta anomalías, marca riesgos y puede aprobar automáticamente cuando no hay problemas.
Cambiar la forma de trabajar, no solo acelerar tareas
Lo notable aquí es la transformación cultural: equipos que antes esperaban soporte central ahora construyen sus propias herramientas. Algunos crearon agentes tipo “chief of staff” que conectan Slack, Gmail y WhatsApp para manejar comunicaciones, agendados y seguimientos.
Cars24 muestra que la IA escala cuando se ata a flujos de negocio concretos —no como experimentos sueltos— y cuando se integra tanto en la experiencia del cliente como en las operaciones internas. El resultado: más cobertura de leads, procesos más consistentes y la capacidad de crecer sin multiplicar equipos a la misma velocidad.
¿Y qué queda por delante? Más personalización, mejores recomendaciones y una experiencia donde la IA mantiene la coherencia del servicio sin perder el toque humano cuando hace falta.